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酒店客房服务,不仅仅是打扫!

发表于讨论求助 2023-05-10 14:56:27

对于客房服务，相信不少的酒店人都有一些误区，认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单，其实，客房服务需要注重的侧重点还很多。今天内参君为大家收集假设了20个简单场景，供各位酒店人参考遭遇如下情况是该如何处理，希望大家在未来的客房工作中能有不错的提升。

当客人提出的问题，自己不清楚

（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；

（2）遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。

准备清理续住房间时，客人在房间

（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

（2）在清理过程中，房门应全开；清理过程中，动作要轻、要迅速；

（3）如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

（3）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

（4）清理完毕，应向客人道歉，并询问是否还需其它服务，然后退出房间，轻声关上房门。

遇到客人醉酒

（1）通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房可请一位同事帮忙；

（2）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

（3）征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

（4）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

（5）若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。

发现客人在房间内使用电器

（1）客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；

（2）如客人需在房内用餐，告诉客人酒店有客房送餐服务；

（3）及时将情况报告上司。

客人让服务员代买药品时

（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；

（2）向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；

（3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。

客人不在房间而电话响，不宜接听电话

（1）客人租下这房间，房间使用权归客人；

（2）考虑维护客人的隐私权；

（3）避免产生误会。

遇到临时停电

（1）客房服务人员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边，并及时引导客人；

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

（5）客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间，并及时和前台沟通、以便做好解释工作；

（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

在清理房间时，客人回来了

（1）首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认，确定这是该客人的房间；

（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

客人要求加床

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

客人反映房间设备无法使用

（1）首先应立即到房中实地检查；

（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

楼层发生火情

（1）首先应保持镇定，如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事，并取就近的灭火器进行灭火；

（2）报告公司消防中心和酒店前台；

（3）公司消防队来后，听从指挥员的指挥，拉响火灾警报，紧急通知疏散客人；

（4）按照消防培训知识进行科学逃生和疏散；

（5）如火势蔓延，。

发生客人在房内争吵、打架

（1）立即报告大堂副理和保安部；

（2）将双方客人劝离现场；

（3）密切注意事态发展；

（4）做好交接记录；

（5）在适当的时候检查客房，如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

重要客人来到酒店时，应该怎么服务

（1）在大门口进行迎接；

（2）应热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；

（3）按客人人数上欢迎茶；

（4）安排服务人员进行24小时服。

与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽

（1）需用手掩住口鼻；

（2）转身背对客人；

（3）之后向客人道歉。

发现客人单独在房内不断喝酒

（1）客房服务员特别留意该客人动态；

（2）适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；

（3）通知大堂副理或值班经理，由大堂副理或值班经理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒。

客人称房卡遗留在房内要求服务员开门

（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门，并做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则到前台台核对身份；

（3）前台核对身份无误后，通知客房服务服务员；

（4）服务员给客人开门，并做好记录；

（5）如果是十分熟悉的客人，可以为其开门，但要做好记录。

被客人互换入房间时

（1）被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；

（2）进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上。

做卫生时不小心损坏了客人的东西时

（1）做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；

（3）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

客人向你赠送礼品或者小费

（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送小礼品或小费给服务员，以表心意；

（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；（如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会与不愉快，服务员应暂先收下，并表示谢意，事后应向上司说明情况）。

客人向你纠缠时

（1）当客人向你纠缠，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；

（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他服务员应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；

（3）当一个人在楼层时，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如“实在对不起，如果没什么事的话，我还要去干别的工作，请原谅。”然后借故在附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。

当然了，除了面对客人，客房服务耗时最多的工作还是客房打扫了，内参君为各位酒店人准备了相应的口诀，供大家快速的掌握打扫的技巧与顺序。

客房卫生清洁口诀

备与进——备车进房，准备足

撤——撤脏换新，不遗漏

铺——铺床前后，要平整

洗——洗刷洁具，常新亮

抹——抹尘上下，照顾周

补——补齐客品，样样全

吸——地面整洁，无灰尘

查——清洁收尾，再回头

记——记录时间，在心头

客房卫生清洁质量标准—十无

壁无尘网 —— 四壁无灰尘，蜘蛛网。

地无杂物 —— 地面无杂物，纸屑，果皮，烟头。

床无污损 —— 床单，被套，枕套表面无污迹和破损。

浴无味洁 —— 浴室清洁，无异味。

金无污锈 —— 金属把手无污锈。

家具无渍 —— 家具无污渍。

灯无尘损 —— 灯具无灰尘，破损。

具无污痕 —— 茶具，杯具无污痕。

楼无六害 —— 楼面整洁，无“六害”（指老鼠，蚊子，苍蝇，蟑螂，臭虫，蚂蚁的危害）

房无死角 —— 房间无卫生死角。

清理后的房间要做到——六净四壁净。地面净。家具净。床上净。洁具净。物品净。

客房工作中，难免也会需要遇到一些外国客人，小编认为，掌握一门外语的难度是很大的，而且需要很多时间，但是拥有丰富的词汇量总不会是什么坏事，为此，内参君为各位酒店人找全了酒店客房物品英文单词，希望对大家有所帮助：

中文	英文	中文	英文
沐浴露	bath foam	咖啡	coffee
洗发水	shampoo	咖啡伴侣	coffee mate
润肤露	body lotion	健康糖	diet sugar
大香皂	bath soap	白糖	white sugar
小香皂	hand soap	黄糖	brown sugar
浴帽	shower cap	便签纸	note pad paper
牙具	toothbrush	普通信封	normal envelop
梳子	comb	航空信封	air-mail envelop
须刨	shaving kit	信纸	letter head
棉签	conton buds	航班确认	flight confirm
指甲锉	emery board	传真纸	facsimile
卫生袋	sanitary bag	客房维修单	guest room maintence
擦鞋布	shoe shine cloth	洗衣单	laundry list
圆珠笔	ball pen	请勿打扰卡	DND card
铅笔	pencil	浴袍卡	bathrobe card
针线包	sewing kit	请勿打扰卡	DND card
购物袋	shopping bag	请即打扫牌	make up room card
火柴	match box	您的评价	your comment
搅拌棒	stirrer	致总经理信封	to the general manager
丝瓜烙	loofah	环保卡	enviroment card
口纸	napkin paper	垃圾袋	rubbish bag
杯垫	coaster	卷纸	toilet paper
牙签	toothpick	面巾纸	tissue paper
红茶	black tea	矿泉水	mineral water
床	bed	电视节目夹	TV channel holder
绿茶	green tea	可乐	cocacola
墙砖	wall tile	雪碧	sprite
天花	ceiling	虎牌啤酒	tiger beer
地板	floor	椰汁	coconut juice
门把手	door knob	橙汁	orange juice
物品架	guest supply shelf	冰箱	friger
大理石	marble	空调	air condition
咖啡桌	coffee table	排风扇	exhaust fan
杂志	magazine	毛巾架	towel rack
植物	plant	卷纸架	roll paper rack
地角线	floor shirting	应急灯	emergency light
消防淋头	fire springker	微波炉	micro oven
挂衣钩	cloth hook	饮用水	drinking water
淋浴开关	shower controller	缝	gap
浴缸扶手	bathtub railing	花瓶	vase
冲水器	flush	花	flower
床轮	wheel	梯子	ladder
沙发	sofa	工作车	maid trolley
扶手	armrest	清洁篮	maid basket
落地灯	standing light	吸尘器	vacuum cleaner
窗框	window frame	柜子	cabinet
阳台	balcony	电脑	computer
百叶窗	shutter	床头柜	bed side table
连通门	connecting door	床头灯	bed side lamp
汤勺	tea spoon	门合叶	door hinge
冰桶	ice bucket	美容镜	manifier mirror
床垫	mattress	螺灯	shell light
马桶	toilet	杯子	glass
马桶盖	toilet cover	咖啡杯	tea cup
马桶座	toilet seat	咖啡碟	saucer
床座	spring box	口纸杯	napkin paper holder
插座	plug/socket	托盘	tray
开关	switch	便签夹	note pad holder
小床单	bed sheet-single	浴帘	shower curtain
中床单	bed sheet-queen	床裙	bed skirting
大床单	bed sheet-king	门	door
小床帕	bed pad-single	门琐	door lock
中床帕	bed pad-queen	双琐	double lock
大床帕	bed pad-king	安全链	safety chain
内枕套	inner pillow case	猫眼	spy hole
外枕套	pillow case	衣柜	closet
小被子	duvet-single	衣架	hanger
中被子	duvet-queen	木衣架	wooden hanger
大被子	duvet -king	裙架	skirt hanger
羽绒枕头	pillow down feather	西装架	suit hanger
晴纶枕头	pillow sythetic	保险箱	safety box
婴儿毛毯	baby blanket	鞋拔	shoe horn
婴儿枕头	baby pillow	衣刷	coat brush
小被套	duvet cover-single	鞋篮	shoe basket
中被套	duvet cover-queen	熨斗	iron
大被套	duvet cover-king	烫板	iron board
大浴巾	bath towel	洗衣夹	laundy holder
中巾	hand towel	洗衣袋	laundy bag
小方巾	face towel	行李架	luggage rack
地巾	bath mat	电视机	TV set
浴衣	yukata	电视柜	TV cabinet
浴袍	bathrobe	抱枕	cushion
热水壶	water boiler	遥控器	remote control
垃圾桶	rubbish bin	壁画	wall picture
吹风机	hair dryer	壁画灯	picture light
墙	wall	窗帘	curtain
淋浴喷头	shower head	遮光帘	black out curtain
浴缸	bathtub	纱帘	sheer curtain
皂碟	soap dish	窗帘杆	curtain puller
皂台	soap container	窗台	window sill
晾衣盒	cloth line holder	书桌	desk
淋浴门	shower door	台灯	desk lamp
不锈钢	steeless	台灯罩	lamp shape
体重称	weight scale	冰夹	ice tongue
全身镜	full length mirror	迷你吧夹	mini bar rack
网线	internet cable	开瓶器	bottle opener
接线板	extension cord	迷你吧帐单夹	mini bar voucher folder
剪刀	scissors	天线	atenna
床板	bed board	信号	singal
婴儿床	baby cot	图像	picture
藤椅	cane chair	旅游地图	guide map
报纸	newspaper	手套	rubber grove
精油	masage oil	冰块	ice cude
香熏炉	burner	制冰机	ice making machine
绳子	line/rope	松动	loose
消毒柜	desinfection	服务指南	compendium
马桶刷	toilet brush	椅子	chair
浴缸刷	bathtub brush	脚垫	stool
杯刷	glass brush	钥匙	key card
面巾纸盒	tissue paper holder	行李	luggage
面盆	basin/ wash basin	服务员	room attendant
水龙头	water tap	贵宾VIP	very important person
活塞	basin stopper	领班	captain
镜子	mirror	主管	supervivsor
电话	telephone	经理	manager
床头板	bed board	总经理	general manager

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